Du lịch thông minh là mục tiêu mà ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch TPHCM nói riêng đang hướng đến bao gồm dịch vụ du lịch trực tuyến, số hoá điểm đến, số hoá doanh nghiệp, số hoá quy trình trải nghiệm... Tuy vậy, đầu tư công nghệ số vào du lịch thông minh một cách hiệu quả để cung cấp những tiện ích cho du khách, tạo những sản phẩm du lịch mang tính đột phá, nâng cao năng lực cạnh tranh giữa doanh nghiệp du lịch trong nước và quốc tế vẫn đang là những thách thức đối với các đơn vị lữ hành.
Muốn có chuyến trải nghiệm Cần Thơ hoàn hảo, chỉ cần một cú "chạm", du khách có thể tìm kiếm đầy đủ các thông tin về điểm đến trong đó check-in ở bến Ninh Kiều là điều không thể bỏ qua.
Dịch vụ trực tuyến đang ngày càng trở nên phổ biến ở tất cả các loại hình kinh doanh. Ở lĩnh vực du lịch cũng vậy, dịch vụ du lịch trực tuyến ra đời và đáp ứng nhu cầu của du khách ngày càng nhiều và ngày càng cao hơn. Thực tế, việc cung ứng dịch vụ du lịch trực tuyến của nước ta so với các doanh nghiệp nước ngoài vẫn có khoảng trống lớn với nhiều thách thức.
Ông Nguyễn Việt Dũng - Giám đốc Sở Khoa học và công nghệ TPHCM chia sẻ, việc cần thiết phải đầu tư công nghệ để nâng cao hiệu quả kinh doanh của du lịch trực tuyến: “Ngày xưa làm du lịch muốn giới thiệu sao cũng được nhưng bây giờ khó lắm. Chẳng hạn như tôi muốn đi du lịch, tôi sẽ không lên báo hay tới các công ty du lịch để tư vấn mà chắc chắn tôi sẽ vô Google để tìm hiểu tour đó như thế nào, khách sạn chất lượng ra sao, có điểm tham quan nào đẹp….?
Khách hàng ngày càng thông minh, đòi hỏi nhu cầu của khách hàng ngày càng khác. Tốc độ phục vụ, chất lượng phục vụ, giá trị mới, trải nghiệm mới… Cho nên với nhu cầu đó, nếu chúng ta không thay đổi, không sáng tạo trong sản phẩm, dịch vụ, các mô hình, quy trình và giá trị mang lại cho khách hàng thì chúng ta sẽ thất bại”.
Bà Jennifer Châu, Giám đốc Kinh doanh Facebook Việt Nam cũng cho rằng, để kinh doanh du lịch trực tuyến hiệu quả, doanh nghiệp du lịch trong nước cần nhạy bén hơn với xu hướng tiêu dùng mới của người dân thông qua internet và mạng xã hội, từ đó, lên kế hoạch chương trình tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Bà Châu dẫn chứng, gần đây đã có sự thay đổi hành vi trong quá trình đặt tour du lịch của người tiêu dùng. Nếu trước đây, thông tin chủ yếu chỉ xuất hiện trên báo, đài, truyền hình, hiện nay, người tiêu dùng có thể tìm thông tin từ chiếc điện thoại thông minh thông qua các trang mạng xã hội, ứng dụng di động.
Tuy nhiên, quá trình đặt tour du lịch trực tuyến sẽ trở nên phức tạp hơn. Do vậy, doanh nghiệp lữ hành cần nghiên cứu làm thế nào để tiếp cận khách hàng nhiều nhất trong suốt thời gian họ tìm kiếm và đặt tour du lịch:
"So với các phương tiện truyền thông truyền thống khác như radio một người trung bình sẽ dành 43 phút/ngày, tivi là một tiếng rưỡi, báo chí là 56 phút/ngày thì với điện thoại thì con số đó gần như gấp 3 lần so với mình đọc báo. Di động sẽ là 3 giờ/ngày. Thậm chí, ngay cả một người khi xem tivi cũng có thể cầm trên tay chiếc điện thoại để lướt chứ không tập trung 100%để xem tivi.
Điều đó cũng tương tự với khách hàng của mảng du lịch. Nếu trước đây, người tiêu dùng muốn tìm thông tin về tour, khách sạn đặt phòng… họ sẽ nhìn trên báo, prosure hoặc tờ rơi… thì bây giờ mọi thứ sẽ hiện lên trên chiếc điện thoại. Theo dự tính, trong vòng 3 năm nữa, 50% trên doanh số bán bán tour của ngành du lịch sẽ đến từ điện thoại”.
Du khách trải nghiệm công nghệ tại Hội chợ Du lịch Quốc tế TPHCM 2019.
Cùng với sự phát triển của mạng Internet, thời gian gần đây, kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến đang lên ngôi do người tiêu dùng có thể sử dụng thuận tiện và tự mình tìm kiếm được nhiều tiện ích ưu đãi. Nhận thức được tầm quan trọng đó của công nghệ nên chuỗi các dịch vụ của ngành du lịch đều quan tâm, đầu tư vào dịch vụ trực tuyến để tìm kiếm khách hàng của mình.
Bà Vũ Thị Thanh Hiền, Phó Giám đốc Khách sạn Grand Sài Gòn cho hay, trước đây, phần lớn khách du lịch đặt phòng bằng cách vào thẳng trang web của khách sạn, gọi điện thoại trực tiếp hay thông qua dịch vụ book phòng của các công ty du lịch, giờ đây, du khách còn có thêm kênh đặt phòng qua dịch vụ du lịch trực tuyến, OTA (online travel agency) đang được nhiều người ưa chuộng.
Nguồn khách lẻ từ phân khúc kinh doanh trực tuyến qua các trang OTA chiếm từ 80-90% lượng khách lưu trú ở Grand Hotel: "OTA là một kênh phát triển mạnh nhất, không chỉ ở Việt Nam mà các nước trên thế giới. Xu hướng của người tiêu dùng thay đổi thì bắt buộc ngành kinh doanh du lịch - khách sạn phải thay đổi, đặc biệt là kinh doanh buồng/phòng. Các khách sạn hầu như có sự liên kết, hợp tác với các đối tác OTA. Hình thức hợp tác này để 2 bên cùng mang lại lợi ích cho nhau và mục đích cuối cùng là đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
Trước kia, theo khuynh hướng đặt phòng truyền thống, khách phải gởi email, fax… có thể thời gian phải chờ đợi ít nhất 1 ngày hoặc chưa tính thời gian cuối tuần. Bây giò, khi áp dụng công nghệ mới qua OTA, có thể khách sẽ nhận được xác nhận đặt phòng ngay khi họ đặt. Hình thức thanh toán cũng rất tiện lợi, kể cả cho khách lẫn khách sạn. Trước xu thế đó, khách sạn cũng đầu tư và chú ý khai thác kinh doanh mảng OTA”.
Không chỉ là đặt phòng khách sạn, các dịch vụ OTA còn xuất hiện ở nhiều lĩnh vực khác trong ngành du lịch như đặt vé máy bay, thuê xe, nhà hàng... Đây cũng là đối thủ cạnh tranh với việc đặt dịch vụ thông qua các công ty lữ hành. Thực tế đó càng hối thúc các doanh nghiệp du lịch quan tâm và đầu tư cho mảng công nghệ.
Thế nhưng, đầu tư cho công nghệ thời đại số không phải là việc nhỏ bởi yêu cầu hạ tầng cơ sở, phần mềm lẫn đội ngũ nhân lực chuyên trách để nắm bắt và cập nhật các xu hướng công nghệ... Đó là cả một quá trình tốn kém.
Thế nên, nhiều chuyên gia cho rằng, những doanh nghiệp du lịch top trên mới có đủ tiềm lực tài chính và sẵn sàng chi cho đầu tư công nghệ với hệ thống Phòng Ban riêng, có chính sách ưu đãi tốt để thu hút và giữ chân người tài.
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường chỉ tận dụng dịch vụ công nghệ từ phía đối tác, thuê hạ tầng lẫn nhân sự để đỡ chi phí kinh doanh. Đó là chưa kể, nếu so với các doanh nghiệp lớn trên thế giới, việc đầu tư công nghệ của Việt Nam vẫn chỉ là một "mẩu bánh" rất nhỏ so với thị phần toàn cầu. Ông Nguyễn Quốc Kỳ, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Công ty Du lịch Vietravel cho hay:
“Về ứng dụng công nghệ số vào du lịch thông minh, chúng tôi đã thực hiện từ năm 2007 và gần đây đã tiếp tục thúc đẩy vấn đề này. Đây là một thách thức đối với các công ty lữ hành, công ty du lịch. Điện thoại cũng là toàn bộ hoạt động bán của Vietravel hiện nay.
Chúng tôi cũng đang hướng vào việc khai thác dữ liệu khách hàng từ điện thoại. Ví dụ, nếu khách cài AppVietravel, ở đó, du khách có thể tham khảo, tìm hiểu, đặt mua tour và thanh toán chi phí ngay trên app. Hiện nay, tốc độ thanh toán và bán trên mạng của Vietravel đạt khoảng 500 tỉ đồng, con số này chưa đáp ứng được yêu cầu và chúng tôi đặt ra là mục tiêu đạt từ 1.000 đến 2.000 tỷ đồng. Sắp tới, chúng tôi sẽ đưa thêm các phạm vi phục vụ rộng hơn, ngoài tour truyền thống, chúng tôi sẽ đưa ra những app mới”.
Trong khi doanh nghiệp du lịch Việt Nam chỉ đang ở bước đầu của quá trình đầu tư vào công nghệ thì trên thế giới, hàng loạt trang web OTA đã ra đời và hoạt động khá hiệu quả, chia nhỏ thị trường du lịch vốn rất sôi động và đầy hấp dẫn của Việt Nam. Có thể kể đến các trang web phổ biến như Traveloka, Agoda, Booking, Tripadvisor… Những trang web này chính là những đối thủ cạnh tranh của các trang web du lịch trực tuyến trong nước như Chudu24, Ividu, Vnbooking…
Theo bà Huỳnh Bích Trâm, Phó Giám đốc Bộ phận Giải pháp đo lường - Bán lẻ, Công ty Nielsen Việt Nam cho biết, dựa trên nghiên cứu của Tập đoàn Nielsen gần đây, du lịch Việt Nam thời gian qua có sự tăng trưởng tốt và tiếp tục giữ đà tăng trưởng trong những năm tiếp theo. Thêm vào đó, tài chính của người tiêu dùng cũng ngày một lạc quan hơn. Dự tính đến thời điểm này, 1/2 lượng du khách sẽ mua tour trực tuyến. Do đó, đầu tư cho lĩnh vực công nghệ càng đặt ra một cách cấp thiết:
“Việt Nam là một trong những thị trường khá tiềm năng để đầu tư vào, đặc biệt là trong mảng du lịch. Khi tìm hiểu thêm về mảng du lịch, một trong những vấn đề tìm hiểu đó là Chính phủ cũng đã xác định: du lịch cũng là một lĩnh vực kinh tế mũi nhọn; thứ hai, khi mà chúng ta đã có thử nghiệm cấp E-visa trong hai năm cho khách du lịch đến từ 40 nước; thứ ba là miễn visa cho 5 nước Tây Âu… Những điều này sẽ tác động lên rất nhiều, giúp cho ngành du lịch phát triển nhiều hơn nữa”.
Trong thời điểm của cách mạng 4.0, thị hiếu và thói quen tiêu dùng truyền thống của du khách đã thay đổi. Người dân có nhiều điều kiện để tiếp nhận thông tin về điểm đến và họ cũng có thể so sánh một cách tức thời, chính xác về giá cả và chất lượng dịch vụ của mỗi một dịch vụ để từ đó xác định chọn chuyến đi phù hợp cho mình.
Từ thực đế đó cho thấy, các doanh nghiệp du lịch cần phải làm chủ công nghệ để cạnh tranh và thu hút du khách, không nên mơ hồ và xem nhẹ vấn đề này trong việc xây dựng chiến lược thương hiệu của mỗi công ty. Không chỉ cạnh tranh trong nước mà còn phải có tầm nhìn chiến lược, nắm bắt xu hướng thị trường để có những điều chỉnh kịp thời trong từng giai đoạn mới kinh doanh hiệu quả.
Đón xem Bài 2: Du lịch thông minh - Hành trình số hóa những trải nghiệm.
