(Ảnh minh họa: Lan Hương)
Bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện Thống Nhất, bệnh viện Nhi đồng 1 và bệnh viện Nhân dân 115 đã ký cam kết với Bộ Y tế về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.
Thay đổi là tất yếu
Thực trạng quá tải của ngành y tế luôn là bài toán nan giải với mức độ ngày càng trầm trọng hơn tập trung vào bệnh viện chuyên khoa, bệnh viện tuyến cuối. Một buổi sáng trung bình bác sĩ phải khám trên 70 bệnh nhân, thời gian khám chỉ vài phút, chưa kể người nhà, thân nhân với bao câu hỏi vây quanh…
Giữa bộn bề áp lực, làm sao để bác sĩ, cán bộ y tế thường xuyên nở nụ cười trên môi e rằng là chuyện khó hơn ta tưởng. Hơn ai hết, bệnh nhân cũng hiểu. Bà Nguyễn Thị Lành – 70 tuổi, bị bệnh mãn tính nhiều năm cho rằng, bệnh viện đông quá nên bệnh nhân hiểu biết thì dễ chứ bệnh nhân ít kiến thức thì không hiểu rõ. Vào đến đây cũng phải nể bác sĩ vì thấy họ bận rộn nên cũng sợ sợ.
Tâm trạng chung của nhiều bệnh nhân là “qua sông phải lụy đò” nên họ tự ti không dám phiền bác sĩ. Nếp nghĩ đó vốn ăn sâu vào người bệnh theo cung cách người đi “xin” chữa bệnh. Tuy nhiên, nhiều người quên mất rằng, nghề Y hiểu đúng bản chất cũng là cung cấp dịch vụ sức khỏe và bệnh nhân cũng chính là một khách hàng và có quyền được phục vụ.
Sự chuyển mình và quyết tâm “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” không chỉ là để trui rèn Y đức của đội ngũ cán bộ y tế mà hơn hết đó là văn hóa giao tiếp, để thu hút khách hàng (bệnh nhân) trong bối cảnh cạnh tranh giữa bệnh viện công và tư.
Là đơn vị tự chủ hoàn toàn tài chính nên làm sao để người bệnh đến với mình là bài toán không hề đơn giản mà theo bác sĩ Trần Phan Chung Thủy – Giám đốc Bệnh viện Tai Mũi Họng – ngoài chất lượng chuyên môn thì văn hóa giao tiếp phải được chú trọng. Là bệnh viện tiên phong trong xây dựng nụ cười cho toàn nhân viên, cách đây mấy năm, bệnh viện đã mời cả công ty chuyên nghiệp về giảng dạy, tập huấn cho toàn bệnh viện thực hiện “Nụ cười thân thiện”. Đến nay, hướng đi này hoàn toàn đúng đắn ! “Một thực tế là nhiều bệnh viện tư được mở ra và Bệnh viện Tai Mũi Họng phải tự chủ tài chính nên đảm bảo sự hài lòng bệnh nhân rất là quan trọng. Bác sĩ, nhân viên bệnh viện phải giao tiếp làm sao bệnh nhân hài lòng, có thể không hết bệnh nhưng họ đến mình phải làm cho họ vui.
Theo bác sĩ Phan Văn Nghiệm - Phó giám đốc bệnh viện Nguyễn Tri Phương, người bệnh phải trở thành trung tâm, là khách hàng để chăm sóc phục vụ. Đó là cách để bệnh viện tồn tại. “Không phải đợi văn bản từ Sở Y tế hay Ủy ban mới làm mà buộc bệnh viện phải chuyển mình đổi mới sao cho phù hợp với sự phát triển của xã hội, kể cả công nghệ thông tin và dịch vụ khác”. Bác sĩ Nghiệm cho biết.
Nỗi niềm người trong cuộc
Nguyễn Hoàng – một bảo vệ của bệnh viện công lập cho rằng: “Không phải lúc nào cũng tươi cười được, có những “mắc mú” chút xíu thôi, mình sẽ bỏ qua thí dụ như các bảng thông báo đã dán khắp nơi nhưng bệnh nhân vẫn cứ tới mình hỏi nhà vệ sinh ở đâu, xét nghiệm ở đâu. Mình không trả lời cũng không được ! “.
Một bác sĩ thường xuyên ngồi phòng khám cho biết, khi đề cập đến vấn đề này, cần phân tích trên mối quan hệ hai chiều vì còn nhiều yếu tố khách chi phối tâm trạng, thái độ của người bác sĩ mà không phải lỗi chủ quan. Vị bác sĩ này phân tích: “Phải thay đổi nhưng từng bước, không thể nào làm liền được ! Cái thứ nhất là một buổi sáng phải khám 60 - 70 bệnh nhân mà phải bỏ ra 5 hay 10 phút để giải thích cho mỗi người thì sao giải thích đây. Mình ghi hết nhưng họ không xem và cứ hỏi những chuyện lẽ ra chỉ cần đọc thông tin trong hồ sơ. Ở những bệnh viện tư, người ta bỏ tiền khám cao, đặt lịch hẹn cụ thể và một bác sĩ có thể ngồi khám cho họ từ 15 đến 20 phút”.
Nâng dần sự hài lòng của người bệnh, xem bệnh nhân là khách hàng có thể được xem là cách nhìn nhận khá tích cực từ phía Bộ Y tế. Theo Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đây là cuộc đổi mới sâu sắc trong toàn ngành. “Sau khi ban hành kế hoạch hành động và hội nghị trực tuyến trên 700 bác sĩ tham gia, phải làm cho chương trình này thành hiện thực đối với tất cả cán bộ y tế, từ giám đốc bệnh viện đến trưởng khoa, các bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh cho đến người gác cổng, người giữ xe, người là thủ tục hành chính, cho đến người thanh toán viện phí”. Bộ trưởng khẳng định.
Đã đến lúc phải nhìn nhận đúng bản chất vấn đề - người bệnh là khách hàng - họ có quyền đối trọng, được quyền tham gia chia sẻ và cán bộ y tế phải có thái độ thân thiện, hợp tác sẽ không còn là câu chuyện đến từ một phía như xưa nay ta vẫn thường thấy.
