Đài tiếng nói nhân dân TPHCM
The Voice of Ho Chi Minh City People
  • Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số

    (VOH) - Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp.

    Trong thời đại kỷ nguyên số như hiện nay, để khách hàng trung thành với sản phẩm, ngoài yếu tố về chất lượng, giá thành cạnh tranh, phù hợp, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau tốt luôn là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và có thêm lượt khách hàng tiềm năng. Bởi tìm khách hàng mới cũng sẽ tốn kinh phí doanh nghiệp gấp từ 5 đến 7 lần so với việc duy trì lượt khách hàng cũ. Mặt khác, phương thức tìm khách hàng thời nay cũng đã khác, hợp đồng được thực hiện một cách chuyên nghiệp hơn.

    Dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số

    Ngoài yếu tố về chất lượng, giá thành thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau tốt luôn là yếu tố then chốt trong thời đại ngày nay. Ảnh minh họa: internet

    Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng vượt trội đang trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp tăng cường hiệu suất kinh doanh rõ rệt đối với doanh nghiệp. Theo ông Lâm Vũ Thắng, Giám đốc Văn phòng NestbyAIA - Tập đoàn Bảo hiểm, Tài chính AIA Việt Nam, một trong những bằng chứng của nhận định trên là ví dụ về Sears và mảng kinh doanh đặt hàng qua thư tại Mỹ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mức tăng trưởng 5% trong sự hài lòng của nhân viên thúc đẩy mức tăng 1% trong sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến tăng thêm 0,5% lợi nhuận. Ví dụ thứ hai là trường hợp Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Canada. Lãnh đạo ngân hàng này cho biết khi sử dụng mô hình dịch vụ xuất sắc, thì mỗi lần tăng 2% lòng trung thành của khách hàng sẽ tạo thêm 2% lợi nhuận ròng…

    Ông Lâm Vũ Thắng cho biết thêm, tại AIA, mô hình dịch vụ nest by AIA ra đời với tiêu chí tạo sự khác biệt và áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng xuất sắc thì kết quả doanh thu và lợi nhuận tăng luỹ tiến 100% mỗi năm và riêng doanh thu tăng 20 lần trong 5 năm qua. Trong khi đó thị trường toàn ngành tăng trưởng 30%.

    Trên thế giới, các tập đoàn đa quốc gia, họ tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng rất nhiều, bởi khi định giá thương hiệu, họ sẽ định giá dựa trên chỉ số tài chính và chỉ số về khách hàng, khách hàng càng hài lòng thì giá trị công ty càng cao.

    Trong khi đó, các công ty tại Việt Nam nhiều khi chưa quan tâm đến điều đó, nhưng điều mà họ quan tâm là doanh thu, chi phí bao nhiêu, làm sao có lợi nhuận đem về cho công ty. Nhưng về đường dài, phải nhìn từ khách hàng, việc cuối cùng doanh thu đến cũng từ khách hàng.

    “Đối với dịch vụ sau bán hàng gần như được nhắc rất nhiều, nhưng dịch vụ trước bán hàng, cái đó ít người để ý tới. Nên để áp dụng, các doanh nghiệp nên thử tập trung vào khâu trước bán hàng, chi phí không lớn, nhưng hiệu quả mang lại sẽ bất ngờ. Và nhớ rằng, nên làm điều vượt quá mong đợi của khách hàng một chút, thì họ sẽ ấn tượng và nhớ mình hoài”, ông Thắng chia sẻ.

    Trong chăm sóc khách hàng, khâu giải quyết khiếu nại sau khi bán hàng cũng là một trong những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao. Để giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng, điều quan trọng nhất là cần đặt quyền lợi của người tiêu dùng lên hàng đầu. Ông Lê Viết Kỳ - Giám đốc phát triển thị trường của nhãn hàng nước mắm Hoàng Gia nói rằng, nếu có khiếu nại của khách hàng thì chắc chắn là có vấn đề họ mới phàn nàn, vì vậy, rất cần suy xét cẩn trọng, khéo léo để xử lý sao cho thật thỏa đáng. Cùng với đó, doanh nghiệp cũng cần cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt, không quảng cáo quá đà về sản phẩm của mình, chất lượng và lời công bố về sản phẩm phải đồng nhất thì mới thu hút và giữ chân được khách hàng lâu dài.

    “Trong kỷ nguyên số, những thông tin được lan truyền rất nhanh, nhất là những thông tin không tốt về sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó, vì vậy, dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này là rất quan trọng. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần lưu tâm đến nó. Riêng đối với doanh nghiệp chúng tôi, thì điều đầu tiên đặt ra là phải cam kết thực hiện đúng như những gì mình nói”, ông Kỳ cho biết thêm.

    Từng phụ trách quản lý chất lượng và khách hàng của một tập đoàn toàn cầu gần 14 năm trước khi về nước, ông Nguyễn Hữu Thái Hòa – Phó Chủ tịch Hội đồng Khoa học Viện Dầu khí Việt Nam phụ trách toàn bộ mảng khách hàng ở châu Á Thái Bình Dương, cho rằng người Việt Nam cần thay đổi tư duy về dịch vụ khách hàng. “Thương mại điện tử người ta chạy maketing, chạy sale bán cực tốt, và gần như nó xóa sổ những gói ngân sách 'đi tiếp khách, làm dự án'…chúng ta nghĩ là gởi một cái servey hay là đi ăn nhậu với người ta là xong, trong quan hệ một cách nghiêm túc, tương tác với khách hàng có khoảng 30 lựa chọn khác nhau liên quan tới khách hàng mà phải được làm một cách chuyên nghiệp”, ông Hòa cho hay.

    Tại nhiều công ty đa quốc gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là một trong những hạng mục quan trọng để có được những khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu qua nhiều năm. Ông Đỗ Trùng Dương, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Viking Group đúc kết: “Trong bất kỳ giai đoạn phát triển nào, dịch vụ khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Bởi vì hiện nay, việc đầu tư chi phí để doanh nghiệp tìm khách hàng mới sẽ tốn kinh phí doanh nghiệp gấp từ 5 đến 7 lần so với việc duy trì lượt khách hàng cũ mà trung thành. Do đó, tôi thấy rằng, doanh nghiệp cần đầu tư vào đội ngũ chăm sóc khách hàng, phục vụ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, cử cán bộ chuyên gia đi tập huấn trong và ngoài nước để cập nhật và nắm bắt những xu hướng phát triển của thế giới, sau đó quay lại phục vụ và phát triển cho doanh nghiệp”.

    Cùng với đó, yếu tố con người cũng là cốt lõi. Với quan điểm nhân viên là “thượng đế” chứ không phải khách hàng, điều này vô cùng quan trọng khi nhân viên có niềm tin về tổ chức, họ sẽ thực sự nỗ lực và cống hiến hết mình, đem lại kết quả cho bản thân và giá trị cho đơn vị, doanh nghiệp.

    Lệ Loan